CASO UPS

UPS Compite Globalmente Con Tecnología de La Información

United Parcel Service (UPS) es la compañía más grande del mundo en distribución de paquetería por aire y tierra. Inició sus operaciones en 1907 en una pequeña oficina. Jim Case y Claude Ryan- dos adolescentes originarios de Seattle con dos bicicletas y un teléfono, prometían “el mejor servicio y las tarifas más bajas” UPS ha usado esa fórmula con éxito durante  100 años.

 Actualmente, UPS entrega más de 14.1 millones de paquetes y documentos cada día en EEUU y en más de 200 países y territorios. La empresa ha sido capaz de mantener su liderazgo a pesar de la intensa competencia de FedEx y Airbone Express al invertir fuertemente en tecnología de información avanzada. En los últimos  10 años UPS ha gastado miles de millones de dólares en tecnología y sistemas para impulsar el servicio al cliente, y al mismo tiempo mantener bajo los costos y agilizar todas sus operaciones.

Por medio de una computadora portátil llamada Dispositivo de Adquisición de Información de Entrega, los conductores de UPS capturan automáticamente las firmas de los clientes junto con la información de recolección, entrega y la tarjeta de registros de horarios; a continuación colocan el DIAD en un dispositivo de transmisión de información del vehículo, el cual esta conectado a la red de telefonía celular. Entonces la información de seguimiento  del paquete se transmite a la red de computadoras de UPS para su almacenamiento y procesamiento en las computadoras principales de  UPS en Mahwah, Nueva Jersey y Alpharetta, Georgia. Desde cualquier parte del mundo se puede tener acceso a la información ahí contenida para comprobar que se realizó la entrega al cliente o para responder a sus preguntas.

A través de su sistema automatizado de seguimiento de paquetes, UPS los puede supervisar durante el proceso de entrega. En diversos puntos a lo largo de la ruta del remitente al receptor, un lector de código de barras escanea la información de envío en la etiqueta del paquete y a continuación la envía a la computadora central. Los representantes de servicio a clientes pueden verificar el estado de  cualquier paquete desde computadoras de escritorio enlazadas a las computadoras centrales y pueden contestar inmediatamente las preguntas de los clientes. Los clientes UPS también pueden acceder a esta información desde el sitio Web de la compañía utilizando sus propias computadoras o dispositivos inalámbricos como radiolocalizadores o teléfonos celulares.

Quienquiera que envíe un paquete puede acceder al sitio Web de UPS para rastrear paquetes, verificar rutas de entrega, calcular costos de envío, determinar tiempo de tránsito y programar la recolección. Las empresas pueden utilizar el sitio web para ordenar envíos y facturarlos al número de cuenta de UPS  de la compañía o una tarjeta de crédito. Los datos recabados en el sitio Web de UPS se transmiten a su computadora central y luego que han sido procesados se devuelven al cliente. UPS también proporciona herramientas que permiten a clientes como Cisco Systems incorporar funciones de UPS, como seguimiento y cálculos de costos, en sus propios sitios Web con el propósito de que puedan rastrear envíos sin visitar el sitio de UPS.

La tecnología de información ha ayudado a UPS a reinventarse y seguir creciendo. UPS  implementó un conjunto de programas de software personalizado que utiliza la investigación de operaciones y tecnologías de mapas para optimizar la carga y entrega de paquetes. Puesto que UPS entrega 14 millones de pequeños paquetes cada día, la información resultante esta reduciendo en más de 100 millones de millas anuales la distancia que recorren los camiones repartidores.

UPS está aprovechando sus décadas de experiencia en el manejo de su propia red mundial de distribución para encargarse de la logística y administración de la cadena de suministro de otras empresas. Creó  una división de soluciones a la cadena de suministros de UPS que ofrece un paquete completo de servicios estandarizados a las compañías suscriptoras a una pequeña parte de lo que les costaría establecer sus propios sistemas e infraestructuras. Estos servicios incluyen el diseño y administración de la cadena de suministros,  envío de fletes, corretajes de aduanas, servicios postales, transportación multimodal y servicios financieros además de servicios de logísticas.

Adidas América, con base en Portland, Oregón es una de las muchas compañías que se benefician de estos servicios. La empresa introduce cada 3 meses alrededor de 10.000 nuevos artículos de vestir y 4.000 nuevos artículos de calzado. Debe manejar pedidos de muchos miles de minoritas y muchos de estos son urgencias que deben cumplirse en uno o dos días. La división de soluciones de la cadena de suministros de UPS consolidó en una moderna red equipada con sistemas automatizados de inventarios y cumplimientos de pedidos lo que previamente había sido manejado por múltiples proveedores de logística de terceros. Al encargar a UPS la coordinación y manejo de distribución, Adidas América incrementó su índice de pedidos correctos, favoreció las entregas a tiempos y mejoró su servicio al cliente.

Fuentes:" Adidas Goes for the Gold in  Customer Service", www.ups.com